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供水动态
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本年度首次客户满意度调查结束
信息来源:实康水务 发布时间:2019-08-21 点击次数:105

近日,公司组织客服中心开展了本年度的首次客户满意度调查活动。调查分为上门调查、现场随机调查和电话随机调查三种方式。调查总户数为50户。调查结果显示,客户综合满意率为99%。其中水质满意率为98%,水压满意率为97%,服务人员态度满意率为98%,服务及时性满意率为98.5%,抄表满意率100%,收费满意率99.5%,业务办理满意率100%,紧急事故处理满意率100%。

公司用户对公司大部分供水服务表示满意,只对水压和水质提出了意见和建议。针对用户提出的意见和建议,公司已与设备服务厂家沟通,根据用户具体使用情况适当调整水压,一旦用户反映水压不稳或水压偏低,公司将组织第一时间现场处理。

公司历来重视客户满意度达标工作,今年以来,以客户满意为出发点,以创建文明服务窗口为抓手,积极高效推动了客户满意服务创建工作。

一、规范流程,压减时限,推动公司供水报装效率再提升。根据省市有关简化水气暖报装专项行动的通知,为确保及时将报装再提速要求落实到位,公司领导高度重视,常务董事亲自安排部署企管部及时跟进公司报装提速实施情况,派员调研学习外地同行经验,改进完善现有工作流程,达到省、市主管部门提速要求。并制订优化用户接入服务措施(简易流程)在收费服务大厅等处向用户公示。在修订规范报装流程的同时,公司严格按照再提速方案要求,推行报装窗口容缺受理,积极完善公司网络配置,加大与政府政务网站的链接,促进信息共享,确保报装资料的网络收集渠道畅通。同时规范完善客户报装“钉钉”流程,通过在线网络审核,时时督导业务进展,确保了报装提速执行到位。

二、自2019年1月1日起,公司在供水范围内全面推开水费预收费交费模式。减少了用户柜面交费高峰期的排队等候时间和交通、天气等条件的影响,在每一次预交水费结账时,公司都会及时将用户该期的用水量和用水金额、帐户余额等信息以短信的形式发送给用户,让用户用水明明白白,无后顾之忧。该交费模式既可避免因忘交水费而产生违约金,用户又可通过短信直观了解水费使用情况,避免出现漏水、跑水等原因造成的超大额用水现象。经过半年多的实践,预交费模式的用户人数每个月呈明显递增的趋势,其便利性、实用性被广大用户认可。

三、做好抄表和欠费催收工作。第一,客服中心通过开展细致周到的服务和外围宣传工作,加强全体人员的学习,通过集中学习、讲座培训等各种途径熟练业务知识,提高客服人员心理素质、业务素质。第二,继续强化内部监督及管理程序,定期检查抄表工作人员的服务质量,随时抽检和调度服务工作,引入服务投诉管理机制,有针对性的开展客服分类指导,科学安排各环节工作,注重严格抄表要求,以“严的标准、严的措施、严的纪律”推动工作开展,大力提高处理服务事件的敏锐性和果断性。继续完善制度加强管理。明确抄表工作目标任务,加强激励约束机制,推进抄表服务工作规范管理。第三,做好用户信息平台的管理工作,加强信息的发送管理,严格审核,严格把关,对于未核实的用户信息不予发送,确保短信内容的真实性和可靠性,保障信息平台的运行平稳。

四、文明高效,优质服务,在做好大厅各类别业务办理工作的基础上,拓展服务外延,开展业务办理进社区活动。为了及时给用户答疑解惑,让用户少跑腿,并方便用户签订户改合同、办理交费等业务,公司对于户表改造规模较大的小区,组织收费中心工作人员携带户表改造的资料在小区设立的自来水改造收费点现场办公,为用户零距离、面对面办理业务。待业务办理进小区活动结束后,公司在客服大厅设立户改业务办理专柜,继续受理户改费用的收取、用户资料信息的收集等业务。今年以来先后开展了业务办理进皇姑桥小区、韦屯和前韦屯社区活动,活动现场共计办理业务1000余笔。工作人员敬业的精神、耐心的态度让用户在家门口就享受到了“便捷、优质、高效”的供水服务,这是公司增加服务外延、丰富服务内涵的有力举措。 

下一步,供水公司将进一步完善服务举措,创新服务模式,做实、做深、做细品牌服务,通过优良的形象、规范的服务、扎实的业务、强大的硬件等方面做好供水业务一条龙服务、一站式办理,促进公司客户服务工作水平的稳步提高。

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                             (办公室   客户服务中心)